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Comment nettoyer une mauvaise e-reputation ?

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Lorsqu’une recherche est faite sur un moteur que ce soit Google ou un autre, voir apparaître des résultats laissant transparaître une mauvaise e-réputation peut avoir des conséquences graves sur les ventes de l’entreprise. Il est possible de nettoyer une mauvaise réputation en ligne. Comment procéder ?

Corrigez les dysfonctionnements qui ont causé la mauvaise e-réputation

Si des internautes ont pris la peine de se plaindre de vous, à moins que ce soit par malveillance, il est probable que vous ayez des choses à améliorer dans votre entreprise.

La première chose à faire est donc de revoir en interne certains procédures et remédier à certaines choses qui laissent vos clients insatisfaits. Au delà de la gestion de l’e-réputation, c’est de la bonne gestion de l’entreprise. Tenez compte des plaintes sur les réseaux sociaux. Elles doivent être traitées correctement. Vous pourrez donc résoudre des problèmes dont vous n’auriez pas eu connaissance autrement.

Mettez en place une veille

Certaines crises d’e-réputation peuvent affecter votre réputation et vos ventes à long terme. Elles peuvent donc gravement nuire à une entreprise. Vous pouvez découvrir :

Des critiques négatives

nettoyer-reputationLes sites d’évaluation permettent aux utilisateurs d’exprimer leur opinion sur votre marque.

Ont-ils aimé votre service/produit ?

Le recommanderaient-ils ?

Un contenu négatif peut affecter vos ventes, et répondre aux critiques sur le site peut ne pas être suffisant. Les exemples sur Trip Advisor sont devenus légion.

Des sites haineux

Certaines personnes vont au-delà des simples critiques négatives et créent des sites Web avec leurs opinions. Les « sites haineux » s’adressent parfois à des entreprises et à des personnalités publiques par des insultes et de fausses informations. Inutile de dire qu’un résultat de recherche comme Ihatedell.net fera fuir vos clients potentiels !

Ce forum aujourd’hui fermé concentrait les problèmes concernant Dell, le fournisseur d’ordinateurs.

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Couverture médiatique négative

Phineas T. Barnum disait : « La mauvaise publicité n’existe pas. » C’est peut-être vrai pour des personnalités publiques controversées comme Paris Hilton, mais la couverture médiatique souvent défavorable à la télévision, à la presse écrite et en ligne a des répercussions négatives sur les entreprises et les marques.

Choisissez des plateformes de dialogue

Échanger avec vos clients ou prospects est utile à la plupart des entreprise. Ouvrez des canaux de communication, cela peut être une page Facebook et/ou un compte Twitter  et un blog. Essayez de savoir sur quelles plateformes sont majoritairement vos clients et rendez-vous disponibles où ils sont.

Créez des comptes sur ces plateformes

Il est important de bien configurer ces comptes afin qu’il n’y ait pas d’ambiguïté que les internautes se trouvent face à un compte officiel. Soyez conscient qu’il s’agit de canaux de communication à double sens. Vous devez donc être présent pour répondre si vous êtes sollicité. Air France avait commis l’erreur de ne pas répondre sur son compte Twitter pendant le tsunami. Cela leur a causé un buzz négatif qu’ils ont très bien rectifié grâce au savoir faire de leur équipe social media.

Engagez avec les internautes

Montrez que vous êtes là, publiez régulièrement et surtout essayez de créer du lien avec les internautes. Vous devez, avec le temps, établir une relation de confiance avec vos fans ou vos followers. Il faut donc être loyal et transparent. Si vous les sollicitez pour demander leur avis, souvent, ils seront heureux de vous aider.

Faites supprimer les contenus illégaux

L’article 19 de la Déclaration universelle des droits de l’homme stipule que :

Tout individu a droit à la liberté d’opinion et d’expression, ce qui implique le droit de ne pas être inquiété pour ses opinions et celui de chercher, de recevoir et de répandre, sans considérations de frontières, les informations et les idées par quelque moyen que ce soit.

Il est évident que chacun a le droit de s’exprimer sur votre marque. Il y a cependant certaines limites à respecter. Une partie du contenu négatif en ligne pourrait être illégale. Voici les principales raisons :

  • Il utilise un langage diffamatoire
  • Il rapporte de fausses informations
  • Elle vise à porter atteinte à la réputation de l’entreprise

Comment réagissez-vous à tout cela ? Comment vous défendez-vous, vous ou votre entreprise, contre ce genre de comportement illégal ?

Selon l’ampleur du problème, plusieurs voies peuvent être suivies afin de restaurer votre réputation en ligne :

Demander le retrait

  • Un internaute utilisateur a-t-il dit quelque chose de faux au sujet de votre entreprise ?
  • Cet examen vise-t-il clairement à détruire votre réputation plutôt qu’à fournir une rétroaction ?
  • Contient-il un langage inapproprié ?

Une menace juridique permet souvent de supprimer la critique négative. Attention de le faire à bon escient sinon, cet arme peut se retourner contre vous avec un internaute qui publiera une copie de votre lettre. Pensez que l’enjeu est votre e-réputation avant tout.

Identification en ligne des attaques

En cas d’attaques graves contre votre image de marque, il peut être nécessaire d’engager des analystes en ligne qualifiés pour enquêter sur des menaces et des attaquants introuvables via le traçage des e-mails, l’indexation croisée des données et d’autres techniques de collecte des informations. Les cyber-enquêtes sont la voie définitive pour faire toute la lumière sur les cas difficiles de gestion de la réputation.

Faites reculer les mauvais contenus

L’e-réputation comporte un aspect référencement naturel ou SEO. En effet, votre réputation en ligne dépend de ce que Google va afficher comme résultat. Si quelqu’un fait une recherche votre nom dans Google, les résultats de recherche sont beaucoup plus important que votre carte de visite ou votre site Web.

La SERP (search engine result page) montre en un coup d’œil plusieurs sources web bien positionnées qui parlent de vous. S’ils affichent des informations négatives mais légales, la première chose que vous ou votre société de gestion de réputation en ligne devriez faire est de concevoir une stratégie SEO. Vous devrez améliorez le classement de contenus positifs. Un des outils pour y parvenir sera de publier des articles optimisés pour le référencement sur votre blog.