Il est de plus en plus question d’e-reputation, de veille en ligne, de réputation management. Que signifient ces termes et comment cela fonctionne-t-il ?

L’e-reputation, ce que l’on dit de vous sur Internet

Arrêtons-nous sur la réputation qui est l’opinion positive ou négative que peuvent avoir des personnes à l’égard d’une autre personne ou d’une organisation.

L’e-reputation c’est donc : Image donnée par ce qui est mis en ligne par des Internautes à propos d’une personne ou une organisation.

Il est évident que votre réputation à un impact sur votre e-réputation et vice versa. La frontière entre les deux n’est absolument pas étanche. En effet, les sites Web ne sont plus des brochures statiques. Le contenu généré par les utilisateurs est présent partout :

  • les réseaux sociaux
  • les sites d’avis en ligne
  • les forums
  • les plateformes de contenus telles que Youtube

Quelle que soit la taille de votre entreprise, vos prospects, clients, employés, fournisseurs  parlent de vous. Ils tweetent sur votre dernier produit, laissent un commentaire sur votre blog, publient une mise à jour Facebook sur leur expérience client, et bien plus encore. Ce phénomène est inévitable, il ne sert à rien de a combattre, il faut plutôt s’en accommoder ou mieux encore en tirer parti.

Gestion des badbuzz pour sauver votre e-reputation

  • Que faire si votre produit/service suscite trop de critiques ?
  • Que se passe-t-il si vos employés sont maladroits sur les médias sociaux ?
  • Que faire face à une usurpation d’identité ?

Ce sont là des raisons pour lesquelles il est nécessaire d’avoir un bon plan de gestion de la réputation en ligne.

Voici deux exemples de bonne ou mauvaise de la gestion de la réputation à l’ère du numérique:

1. La gestion d’une crise par FedEx


2. Crise des lasagnes au cheval

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La Veille réputationnelle

Qu’est-ce que les gens disent de vous ? Une bonne gestion de la réputation en ligne ne consiste pas seulement à bien réagir à ce que les gens disent de vous, de votre marque ou de vos produits et services, mais aussi à savoir s’il faut réagir et, si oui, quand. Parfois une réaction n’est pas nécessaire, et parfois une réaction trop tardive peut vous coûter des millions.

Une approche proactive consiste à surveiller régulièrement votre réputation auprès du public, et pas seulement lorsque vous êtes au courant d’un événement particulier à gérer. Comment faites-vous cela ?

En termes simples, la surveillance des médias sociaux permet aux entreprises de recueillir du contenu public en ligne (des blogs aux tweets, des critiques en ligne aux mises à jour Facebook), de le traiter et de voir si quelque chose de négatif ou de positif est dit qui affecte leur réputation.

Comment gérer votre e-réputation ?

Voici 6 conseils pratiques qui résument comment agir pour vous et votre marque :

1. Soyez un expert respecté

Warren Buffet, le célèbre financier a déclaré :

Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire.

Faire en sorte que les gens vous respectent, vous et votre travail, est plus important que tout autre commandement de gestion de la réputation en ligne. Le respect se gagne en publiant des contenus utiles et de haute valeur ajoutée; en répondant aux questions des internautes; …

2. Faire preuve d’une transparence radicale

Avec les Internets, dissimuler les choses est devenu presque impossible. Même au tout début de web, des marques ont voulu jouer au plus fin. Par exemple, Vichy a ouvert un blog en 2007 appelé « Le journal de ma peau ». La marque n’a pas joué la transparence et a feint que ce soit une blogueuse indépendante, Claire, qui était à l’initiative et la rédaction du blog. Suite au Badbuzz engendré par la découverte de la supercherie Vichy a essayé (maladroitement) de sauver les meubles :

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3. Mettez en place une veille efficace

Des outils de veille peuvent couter cher mais certains sont gratuit dont le premier Google Trends.

Savoir ce qui se dit de vous est le minimum pour pouvoir y répondre correctement !

4. Réagir rapidement et poliment

Si vous subissez une critique négative, il ne peut y avoir que 3 solutions :

  • Vous n’avez pas délivrer ce qui était attendu et vous avez la responsabilité d’y remédier.
  • Votre client n’a pas compris ce que vous vous étiez engagé à faire et il faut de la pédagogie pour l’expliquer courtoisement.
  • Vous faites face à une attitude malveillante.

Répondre rapidement et posément marche dans les deux premiers cas. Dans le troisième, c’est plus compliqué pour parvenir à discréditer votre agresseur.

5. Réparer vos erreurs

Répondre ne suffit pas si vous êtes en faute, vous devez réparer de façon satisfaisante pour votre interlocuteur

6. Apprenez de vos erreurs

Tirez des leçons de ce qui n’a pas fonctionné lors de la gestion d’une crise et améliorez vos processus ou les compétences de votre capital humain.